2020年12月中国邮政业用户申诉总体概况分析: 申诉电话和网站共处理申诉23152件[图]

    一、总体情况

    2020年12月全国邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉23152件，其中涉及申诉快递服务问题的22299件，占总申诉量的96.3%；涉及申诉邮政服务问题的853件，占总申诉量的3.7%。

2020年12月邮政业用户申诉问题占比

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    2020年12月全国邮政业受理的申诉中有效申诉为2357件，其中涉及快递服务问题的2202件，占有效申诉量的93.4%；有效申诉中涉及邮政服务问题的155件，占有效申诉量的6.6%。

2020年12月受理的申诉中有效申诉量占比

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    智研咨询发布的《2021-2027年中国邮政行业市场研究分析及投资战略规划报告》数据显示：2020年12月全国邮政业用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.3%，对邮政企业有效申诉处理满意率为96.8%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.9%。

2020年12月邮政业用户有效申诉处理满意率

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    二、邮政服务申诉情况

    2020年下半年全国邮政业用户对邮政服务问题申诉数量总计4439件，其中9月申诉数量最高，达1059件，环比增长152.7%；12月申诉数量853件，环比增长10.5%。

2020年下半年邮政服务问题申诉量及增速

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    2020年12月邮政服务问题申诉总量853件，其中投递服务申诉量308件，占申诉总量的36.1%；邮件延误申诉量261件，占申诉总量的30.6%；邮件丢失短少申诉量183件，占申诉总量的21.5%；违规收费、收寄服务、损毁申诉量分别是29、26、23件，分别占申诉总量的3.4%、3%、2.7%。

2020年12月邮政服务问题申诉量占比情况

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    2020年12月全国邮政业用户对邮政服务问题有效申诉155件，其中邮件丢失短少申诉量66件，占申诉总量的42.6%；邮件延误申诉量43件，占申诉总量的27.7%；邮件投递服务申诉量40件，占申诉总量的25.8%。

2020年12月邮政服务有效申诉情况

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    三、快递服务申诉情况

    2020年下半年全国邮政业用户对快递服务问题申诉量总计106231件，其中12月快递服务问题申诉量最多达22299件，环比增长4.2%，较11月增加907件。

2020年下半年快递服务问题申诉量及增速

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    2020年12月快递服务问题申诉量22299件，其中快件丢失短少申诉量7144件，占申诉总量的32%；快件投递服务申诉量4503件，占申诉总量的20.2%；快件延误申诉量4460件，占申诉总量的20%；快件损毁申诉量4071件，占申诉总量的18.3%。

2020年快递服务申诉量占比情况

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    2020年12月用户对快递服务问题有效申诉2202件，其中快件丢失短少有效申诉703件，占申诉总量的31.9%；快件延误有效申诉644件，占申诉总量的29.2%；投递服务有效申诉552件，有效申诉总量的25.1%；快件损毁有效申诉217件，占申诉总量的9.9%。

2020年12月快递服务有效申诉情况

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    2020年全国快递企业申诉率平均为2.24，有效申诉率平均为0.22，其中顺丰速运申诉率3.36，有效申诉率0.02；百世快递申诉率2.68，有效申诉率0.01；圆通速递申诉率2.66，有效申诉率0.02。

2020年全国主要快递企业申诉情况

资料来源：邮政局、智研咨询整理

    2020年省级快递服务申诉率平均为1.23，有效申诉率平均为0.12；其中新疆快递服务申诉率最高，达11.19，有效申诉率0.53；西藏申诉率8.78，有效申诉率1.68；贵州申诉率4.59，有效申诉率0.83。

2020年省级区域快递服务申诉情况

资料来源：邮政局、智研咨询整理