2020年中国智能客服市场发展概括：智能客服有望成为行业实现新增长的突破点 [图]

    2016年，人工智能进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8930亿美元，预计2021年将突破1.2万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起也迎来了快速增长。在全球人工智能市场蓬勃发展与国家战略政策的支持下，中国人工智能技术将日趋完善，智能客服行业发展具备基本的技术支撑。同时在中国客服行业发展的调整阶段，未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。

2016-2021年全球人工智能市场收入规模

资料来源：智研咨询整理

    智研咨询发布的《2022-2028年中国智能客服行业市场全景调查及投资潜力研究报告》数据显示：2014-2020年间中国客服行业投融资金额共计189.4亿元。2015年起进入高速增长通道，2018年达到最高点60.49亿元，同比增长133.82%，后续年度投融资金额有所下降。在中国客服行业发展的调整阶段，智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。

2014-2020年中国客户服务行业投融资金额

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    人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键因素。

2020年中国人工智能在企业业务环节应用分布

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    数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为20.89%。智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占比20%。

2020-2030年中国人工智能核心产业规模

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    2023年中国智能客服行业市场规模 为340亿元，预计2021年中国智能客服行业整体市场规模将超过400亿元，在技术不断升级迭代下未来还将迎来新的规模突破。

2019-2023年中国智能客服行业市场规模

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    物流领域的智能客服特指以智能语音和NLP技术为代表的客服机器人。从服务类型上可以分为以语音导航、业务识别、智能派单、坐席辅助为主的语音智能客服和以文字查询、业务识别为主的文字智能客服,二者分别服务于电话呼入和客户端、小程序等终端入口。2020年物流领域智能客服业务规模约为1.4亿元 ,按供给侧发展规律预计, 2023年整体业务规模约为3.9亿元。

2019-2025年中国物流领域智能客服机器人业务规模

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    数据显示，线上客服窗口与电话客服是智能客服使用的主要情境，占比分别为39%、34%。智能客服答复的常见形式是文字自动回复与自动语音提示。线上客服与自动文字回复符合当前人们网络行为习惯，且无需面临语音识别存在的困难，因此应用更为普遍。

2021年中国用户智能客服使用情境

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    数据显示， 回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点(59.1%)。其次，重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、回答滞后(17.9%)也成为困扰用户的几大问题。因此智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库，针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善用户体验。

2021年中国智能客服市场痛点分析

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