呼叫中心

摘要：随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。但2020年受疫情影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2023年上半年，企业数量仍保持下降趋势，同比下降17.77%至5114家。可见，呼叫中心行业正经历技术转型，一些传统呼叫中心企业未能及时跟上技术革新的步伐，导致竞争力下降，进而影响到企业的数量。

一、定义及分类

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心具有多种分类方法，其中最主流的是根据规模分为大、中、小型呼叫中心以及根据性质分类的自建、外包、托管及设备租赁等多种形态的呼叫中心。

二、行业政策

1、主管部门和监管体制

呼叫中心行业主管部门是指工业和信息化部，其主要负责拟订实施行业规划、产业政策和标准；监测工业行业日常运行；推动重大技术装备发展和自主创新；管理通信业；指导推进信息化建设；协调维护国家信息安全等。

行业协会是指中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会，其主要任务包括贯彻政府有关市场建设与发展的方针政策，协助政府有关部门对呼叫中心/客户关系管理市场的经营进行服务，指导、协调、咨询和监督，监督会员遵守国家有关法律、法规，守法经营；维护会员的合法权益， 向政府有关部门反映会员的意见和要求，探讨解决问题的措施和办法，争取政府有关部门对呼叫中心/客户关系管理市场建设的政策支持等。

2、行业相关政策

近些年来，为了促进呼叫中心行业发展，我国颁布了多项关于支持、鼓励、规范呼叫中心行业的相关政策，如2020年6月，工业和信息化部发布的《关于加强呼叫中心业务管理的通知》中，提出经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。在地方层面，2023年12月，广东省通信管理局发布《关于推动广东省信息通信业高质量发展的指导意见》，其中提出创新监管手段，加强对互联网数据中心、信息服务业务、国内呼叫中心业务等重点或新兴业务的监管，深入推进“互联网+监管”，发挥信用记录在企业管理的作用，提升监管效能。

三、发展历程

最早的现代化呼叫中心起源于20世纪七十年代的民航业，当时是为了向用户提供咨询和投诉的服务，使用后发现能够很好的提升工作效率和用户的体验，其他行业也纷纷效仿，发展到现在呼叫中心已经被应用在各个领域，成为一个重要的产业。呼叫中心的发展主要分为六个阶段，分别是人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、兼有自动语音和人工服务的客户系统、网络多媒体客户中心、全业务支撑的呼叫中心、云呼叫中心。

四、行业壁垒

1、技术壁垒

呼叫中心服务涉及大量的通信技术和信息处理技术，包括但不限于云计算和人工智能等先进技术的应用。这些技术为呼叫中心提供了更大的灵活性和可扩展性，同时也提升了客户服务的质量和效率。然而，这些技术的应用需要专业的技术人员进行开发、部署和维护，这要求呼叫中心服务提供商具备深厚的通信和信息技术背景，以及强大的技术实力。

2、资质壁垒

呼叫中心业务属于特许经营业务，需要取得相关的经营许可。政府对呼叫中心业务的资质审查和管理比较严格，对申请者的办公场所、人员情况等进行实地查验，确保申请者具备从事呼叫中心业务的能力和条件。对于想要进入呼叫中心行业的申请者来说，需要认真了解相关政策和要求，做好充分的准备，以顺利通过资质审查并获得经营许可。

3、资金壁垒

呼叫中心业务需要大量的投资，包括场地租赁、设备购置、人员培训等各个方面。然而，对于较小的呼叫中心以及新进入者来说，它们在规模上可能难以与大型呼叫中心竞争。大型呼叫中心通常拥有更完善的设施、更先进的技术和更专业的团队，这使得它们能够提供更高质量的服务。大型呼叫中心在资源分配、成本控制和服务质量等方面可能更具优势，从而更容易赢得客户的信任和支持。

五、产业链

1、行业产业链分析

从呼叫中心行业产业链来看，上游主要包括设备供应商和技术服务提供商。设备供应商提供呼叫中心所需的各类硬件设备，如交换机、服务器等，确保呼叫中心的通信和数据处理能力。技术服务提供商则提供云计算、大数据、人工智能等先进技术，帮助呼叫中心提升服务质量和效率。下游环节则是呼叫中心的最终用户，包括政府、金融、制造、电商、教育等各行各业的企业和机构。他们通过购买或租赁呼叫中心服务，实现与客户的沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。

呼叫中心行业产业链

交换机

华为技术有限公司

新华三集团

锐捷网络股份有限公司

中兴通讯股份有限公司

深圳市菲菱科思通信技术股份有限公司

服务器

戴尔（中国）有限公司

中国惠普有限公司

浪潮集团有限公司

美国超微电脑股份有限公司

联想控股股份有限公司

技术服务

科大讯飞股份有限公司

百度集团股份有限公司

深圳市腾讯计算机系统有限公司

华为技术有限公司

上游

北京赛普智成科技有限公司

北京天润融通科技股份有限公司

北京鸿联九五信息产业有限公司

北京合力亿捷科技股份有限公司

中游

政府

金融

制造

电商

下游

2、行业领先企业分析

（1）电讯盈科有限公司

电讯盈科有限公司于2000年成立，并于1994年10月在纽约股票交易所上市，是中国香港最大的电讯公司。公司着重在亚太区——特别是大中华地区——发挥各个主要业务单位与业务伙伴的协同效益，并致力为亚洲各地的商界及个人客户带来全面的组合服务。目前，公司所提供的服务主要包括本地电话、本地数据、国际电信、呼叫中心、业务咨询及客户器材销售等不同种类的服务。其中在呼叫中心方面，公司建立及运营时间长，有丰富的运营管理经验，业务范围涵盖北京、上海、广州、深圳、香港本地等地。各分支点呼叫中心采用统一平台的方式，可实现数据共享，从而推动业务发展。从企业经营业绩来看，2023年公司实现营业收入363.47亿港元，较2022年同期上涨0.78%；归母净利润由盈转亏，同比下降160.05%至-2.36亿港元。

（2）北京合力亿捷科技股份有限公司

北京合力亿捷科技股份有限公司是专业从事呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）的软件开发与服务的资深企业，致力于为客户提供有竞争力的解决方案，是国内领先的拥有自主知识产权的全套呼叫中心解决方案及服务提供商。经过多年的发展，公司已成为覆盖电信、保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等行业或领域全套呼叫中心解决方案及服务的提供商，拥有包括中国联通、中国电信、中国移动、中国邮政速递、阳光保险等众多优质客户。从企业经营业绩来看，2023年上半年公司实现营业收入0.8亿元，较2022年同期上涨5.75%；归母净利润亏损0.13亿元，但与2022年上半年亏损0.18亿元相比，下降幅度有所缩减。

六、行业现状

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。但2020年受疫情影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2023年上半年，企业数量仍保持下降趋势，同比下降17.77%至5114家。可见，呼叫中心行业正经历技术转型，一些传统呼叫中心企业未能及时跟上技术革新的步伐，导致竞争力下降，进而影响到企业的数量。

七、发展因素

1、机遇

（1）战略性新兴产业驱动呼叫中心发展

战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。

（2）产业和业务模式升级，激发对呼叫中心的需求

在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。

（3）政策持续加码，呼叫中心迎来发展良机

呼叫中心行业作为服务业的重要组成部分，对于推动经济增长、促进就业和提高社会服务水平具有重要作用。政府通过支持呼叫中心的发展，可以进一步促进经济结构的优化和产业升级，为经济发展注入新的动力。2023年8月，上海市卫生健康委发布《进一步规范本市家庭医生签约服务工作的通知》，其中提出鼓励各社区卫生服务中心设立家庭医生呼叫中心，协助家庭医生提供一般性咨询、随访、服务通知、电话呼叫、门诊预约等服务，提高工作效率。该政策的发布将有利于推动呼叫中心在医疗方面的应用，进一步扩大市场需求。

2、挑战

（1）人工成本较高

呼叫中心作为客户服务的核心环节，需要提供24小时不间断的服务，这就要求呼叫中心必须拥有足够数量的客服人员来应对各种咨询和需求。为了保证服务的连续性和高效性，呼叫中心需要投入大量的人力资源，这自然会增加人工成本。其次，客服人员需要具备一定的专业知识和技能，以便能够准确、高效地解答客户的问题。这就要求呼叫中心在招聘、培训和管理客服人员方面投入更多的资源，包括提供系统的培训、制定合理的薪酬和福利制度，以及建立有效的激励机制等，在一定程度上增加了人工成本。

（2）更新换代压力较大

呼叫中心行业高度依赖通信技术、信息技术等先进技术的支持，这为其提供了强大的运营能力和服务效率。然而，技术的快速发展和更新换代可能给呼叫中心带来一系列技术风险。例如新技术的涌现可能导致呼叫中心现有的系统、设备或软件过时，无法满足新的业务需求。这就需要企业不断投入资金、人力和时间，对于中小企业来说是一项较大的负担。

（3）人们对服务质量和体验的要求越来越高

随着客户服务理念的不断升级，客户对于服务质量和体验的要求也越来越高。呼叫中心需要提供更加全面、准确、快捷的服务，同时也需要关注客户的心理和情感需求，提供更加人性化的服务。这种服务需要呼叫中心的经营者和人员具备更加专业、细致、体贴的服务理念和技能，这也是一个重要的挑战。

八、竞争格局

在行业总量快速增长的同时，国内呼叫中心行业竞争格局基本特征体现为：“大行业，小公司”。中国呼叫中心主营业务收入1000万元以上的规模企业较少，尚存在大量未进入统计口径的国内中小型呼叫中心企业，行业集中度非常低。总体而言，国内呼叫中心行业是一个市场化程度较高的行业，行业集中度低，企业规模小而分散，体现了巨大的市场容量与低市场集中度并存的特点。目前，国内呼叫中心企业主要有北京赛普智成科技有限公司、北京天润融通科技股份有限公司、北京鸿联九五信息产业有限公司、北京合力亿捷科技股份有限公司、电讯盈科有限公司等。

九、发展趋势

值得关注的是，近年来，依托大数据、云计算和互联网计算机技术的快速发展，人工智能技术应运而生，并被企业快速应用到呼叫中心行业。但AI不能取代人力，呼叫中心仍需要专业的客户服务代表，未来AI与人力协同发展将是行业重要发展方向；同时，随着社交媒体、即时通讯等新型通信渠道的出现，客户与企业的沟通方式也在不断变化。未来呼叫中心需要能够将各种渠道进行有效整合，实现信息的无缝传递和管理。此外，提供更加人性化的客户服务体验也是行业未来发展的重要趋势。