2020年中国网络消费交易规模、投诉情况及未来发展前景分析[图]

    一、市场现状

    网络购物商品的丰富性、价格的平民性、购物的便利性,使得网络购物越来越成为人们生活中不可缺少的一部分，2020年中国网上零售额达11.8万亿元，较2019年增加了1.2万亿元，其中实物商品网上零售额达9.8万亿元，较2019年增加了1.3万亿元，占网上零售额的82.98%。

2015-2020年中国网上零售额统计

资料来源：国家统计局、智研咨询整理

    2020年实物商品网络消费中服装鞋帽、针纺织晶占22.27%，占比最大；日用品占14.53%；家用电器和音像器材占10.80%；通讯器材占7.62%；粮油、食品占6.67%；文化办公用品占6.31%；化妆品占6.24%；家具占5.49%；体育、娱乐用晶占3.36%。

2020年中国网络零售分品类交易额占比

资料来源：商务部、智研咨询整理

    二、网络消费投诉情况

    随着网络经济迅速发展，网络交易市场不规范现象不断凸显，网络消费纠纷投诉量也呈上升趋势，但近年来随着国内市场政策的监管趋严，自2018年起中国网络消费投诉数量开始逐年下滑，2020年中国网络消费投诉数量较2019年减少了45.59%。

2014-2020年中国网络消费投诉数量增长趋势走势图

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    智研咨询发布的《2021-2027年中国网购行业市场发展前景及投资规模预测报告》数据显示：从2020年中国月度网络消费投诉数量分布图可以看出，2020年3月中国网络消费投诉数量达到最高值，4月后开始呈下滑趋势，2020年12月中国网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的4.71%，较1月减少了3.18%。

2020年中国月度网络消费投诉数量分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    2020年广东省网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的14.04%，占比最大；江苏省网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的7.63%；浙江省网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的7.24%。

2020年中国TOP20网络消费投诉热点地区分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    2014-2019年中国网络消费投诉用户男性用户占比均大于女性用户，但2020年女性用户首次超过男性用户增幅明显，2020年中国网络消费投诉用户男性用户占46.35%，女性用户占53.65%，较2019年增长了4.47%。

2014-2020年中国网络消费投诉用户男女对比图

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    2020年中国网络消费国内网购领域投诉占59.97%，占比最大；商家纠纷领域投诉占12.04%；跨境网购领域投诉占6.88%。

2020年中国网络消费投诉领域分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    2020年网络消费零售电商领域投诉占64.05%，较2019年减少了3.22%；生活服务电商领域投诉占20.59%，较2019年增长了12.49%；跨境电商领域投诉占8.45%，较2019年增长了1.32%；电商物流领域投诉占1.85%，较2019年减少了0.90%；金融科技领域投诉占3.61%，较2019年减少了2.76%。

2016-2020年中国网络消费投诉领域分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    2020年中国网络消退款问题投诉占28.26%，占比最大；商品质量投诉占9.95%；发货问题投诉占9.83%。

2020年中国网络消费TOP20热点投诉问题

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    三、未来发展前景

    1、网络消费的规模不断扩大

    电子商务的发展影响着网络消费未来的发展趋势，近年来中国电子商务交易市场规模不断扩大，2020年中国电子商务交易总额达37.2万亿元，较2019年增加了2.4万亿元，同比增长6.87%。中国网络零售市场交易规模的扩大和电商的快速发展，给消费者提供了一个更丰富的购物平台，也必将会带来网络消费的快速发展。

2014-2020年中国电子商务交易总额统计

资料来源：商务部、智研咨询整理

    2、消费水平提高

    首先，城镇化进程的推进，带动网络消费规模的扩大。现阶段我国网络消费的地域分布和人群分布不均衡。参与网络消费的90%以上是城镇人口，而农村人口不足10%。另外，东部发达城市由于消费能力强，在网络消费的总额中所占的比重大。除了消费能力的差异外，这主要是由于农村和西部网络条件不足、快递服务不到位。但是，随着我国城乡一体化进程的推进，农村和西部的网络覆盖面将会大大提高，2020年中国农村网民规模达3.09亿人，农村地区互联网普及率达55.9%。网民人数继续增加，网络渗透率提高。由此，给网络市场带来了更多的潜在消费者。当更多的消费者感受到网络消费的便利性后，更多的会慢慢尝试网络消费这一新模式。

2014-2020年中国农村网民规模及互联网普及率统计

资料来源：中国互联网络信息中心、智研咨询整理

    而掌握着熟练的网络知识和技术的80后、90后一直是网络消费的主力军，有着巨大的消费潜力，截至2020年12月中国30-39岁网民占20.50%，占比最大，随着此类人群逐渐步入职场，收入水平提高。这部分人群消费需求的释放将会使得网络消费获得进一步发展，网络消费规模和水平极大地提高。

2020年中国网民年龄结构

资料来源：中国互联网络信息中心、智研咨询整理

    另外，新型的消费模式在向高年龄段人群渗透，这部分人群具有较高的购买力。并且对比美国网络消费的参与情况发现，美国中年群体网民网络购物的渗透率远远高于中国。因此，未来中国中年群体对于中国网络消费的参与度会有更大的增长空间。

    最后，消费者对于网络消费的适应性增强。对于消费者来讲，网络消费是一个不断学习和探索的过程。网络消费次数增加和经验的积累，使得消费者进行每次网络消费的时间成本和风险降低，因此，消费者形成了网络消费的惯性。并且，慢慢开始探索从网络上消费价值更高的产品，表现为网络消费水平的提高。

    3、消费结构升级

    根据欧美等发达国家的经验，当人均GDP达到3000美元并向10000美元飞跃过程中，居民的消费结构会发生巨大的变化，2020年中国人均国内生产总值达72447元，较2019年增了1866元，同比增长2.6%。这意味着，未来我国居民消费需求向追求多样化和个性化的趋势的方向发展，消费结构会持续升级。随着网络消费的发展，购物环境的改善，网络消费结构会呈现高层次发展。根据网络消费产品和服务的特点，未来网络文化消费和生活服务消费比重将会增大。特别地，网络文化消费将成为网络消费的一个重要内容。随着人们消费结构的升级，对精神文化产品的需求和消费能力将会提高。文化消费不但需要有相应的经济实力，而且需要人们有进行文化消费的能力。现阶段，网络文化消费占在总的网络消费总额中的比重并不是很高。但是，网络有着天然的信息传播的成本低、速度快的特征。能给文化消费提供一个良好的途径。并且参与网络消费的群体特征为年轻化、高学历化，对文化的消费能力相对较高。因此，文化消费的比重将会在未来的网络消费中大大提高。

2014-2020年中国人均国内生产总值统计

资料来源：国家统计局、智研咨询整理