为方便行业人士或投资者更进一步了解CRM软件行业现状与前景，智研咨询特推出《2024-2030年中国CRM软件行业市场运营格局及投资前景趋势报告》（以下简称《报告》）。报告对中国CRM软件市场做出全面梳理和深入分析，是智研咨询多年连续追踪、实地走访、调研和分析成果的呈现。
为确保CRM软件行业数据精准性以及内容的可参考价值，智研咨询研究团队通过上市公司年报、厂家调研、经销商座谈、专家验证等多渠道开展数据采集工作，并对数据进行多维度分析，以求深度剖析行业各个领域，使从业者能够从多种维度、多个侧面综合了解2022年CRM软件行业的发展态势，以及创新前沿热点，进而赋能CRM软件从业者抢跑转型赛道。
CRM又称客户关系管理，旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。
1、按部署方式：传统部署/SaaS/PaaS
CRM可以分为传统部署型、SaaS型及PaaS型。传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大。SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所折损。PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。综合来看，在CRM软件供应商品牌稳定，企业业务方向明确情况下，使用年限愈久，传统部署型CRM的价值愈显。
2、按业务模式：B2B/B2C
2B及2C业务模式的差异决定了B2B及B2CCRM的不同。B2BCRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。B2BCRM允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2CCRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。
3、按对业务的匹配广度、深度：通用型和垂直型
我国中小企业数量庞大，且行业覆盖面广，一款通用型的CRM产品能尽可能多地覆盖大多数行业企业加强营销、销售、服务管理的需求，因此早期大部分CRM供应商纷纷选择泛场景通用型CRM作为入局方向，而另一些供应商则将垂直型CRM视为树立自身核心优势并大施拳脚的竞争赛道。对买方而言，相比于垂直型CRM，通用型行业属性较弱，客单价较低，对适应业务方向调整的灵活性较高。对卖方而言，在通用型赛道被各大平台型厂商占领之际，选择垂直型的确是另辟蹊径，但垂直型需要结合对特定行业业务的理解和认知，在开发难度上较高，且与特定领域捆绑的属性使其经营风险与行业动态挂钩，所承担的风险较大。
在政策及科技两大基石的保障下，产业数字化及数字产业化规模逐年上涨，企业数字化转型是大势所趋。疫情爆发更是提振了企业对基于“端-边-云-网-智”技术架构的智能化转型技术、服务与解决方案的需求。受疫情影响，近半成企业决定加快实施数字化转型计划，并增加相应IT投入，信创需求大幅上涨。在企业数字化转型大潮下，企业对客户关系管理的信息化认知和投入将迎来同步增加。企业数字化转型浪潮为CRM赛道土壤增肥，CRM市场迎来有利发展机遇。近几年，我国CRM软件市场规模不断增长，2021年市场规模为156亿元，2022年约为178亿元。
本土CRM厂商在历经20年左右的摸索与沉淀后，逐渐具备了完整的功能架构、成熟的行业解决方案，以及大型企业必需的灵活定制能力和系统拓展能力，本土CRM厂商营收占总规模的比重不断提高，2022年占比约为77%。
约有1000余家厂商活跃在中国CRM市场中，生态体系日益成熟，大致可分为CRM专业厂商和综合软件厂商，其中CRM专业厂商主要包括综合泛场景CRM、综合垂直型CRM和SCRM厂商，市场竞争激烈，呈现出百家争鸣的态势。
Salesforce主要客户为中小型企业，产品全部为Saas产品化软件，订阅付费为企业主要收入，为中小企业CRM软件绝对龙头。在整个2023财年，Salesforce的总营收为313.52亿美元，与上一财年的264.92亿美元相比增长18%。
东软集团创立于1991年，是中国第一家上市的软件公司，致力于以软件的创新，赋能新生活，推动社会发展。2022年，东软集团自主软件、产品及服务业务实现收入80.52亿元，同比增长7%。
随着信息技术的发展、互联网应用的普及，微信、微博、社交网站、行业平台等多种信息平台得到了快速的发展，新的平台层出不穷，通过这类平台，CRM可以更为便捷地了解消费客户需求以及可以通过更多的途径和消费客户进行沟通。同时，专业数字平台的出现结合大数据处理技术的升级，使得品牌企业可以通过数字化平台为用户提供一对一的千人千面的个性化沟通和服务，大幅提升了客户体验，技术升级以及互联网应用的普及促进CRM软件行业发展。
随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，倘若CRM软件厂商有机会和资本结合，进一步网罗到高级人才等资源，随着经验的积累，通过并购，CRM软件厂商的集中度，会进一步提高。
随着CRM系统的发展，内部用户可以配置选项卡和演示屏幕，而且每个用户都可以按照自己喜欢的方式单独呈现数据以定制一个独特的CRM系统，这可以提高客户的生产效率，并使客户能够以最有效的方式通过定制屏幕浏览销售数据。
《2024-2030年中国CRM软件行业市场运营格局及投资前景趋势报告》是智研咨询重要成果，是智研咨询引领行业变革、寄情行业、践行使命的有力体现，更是CRM软件领域从业者把脉行业不可或缺的重要工具。智研咨询已经形成一套完整、立体的智库体系，多年来服务政府、企业、金融机构等，提供科技、咨询、教育、生态、资本等服务。
【特别说明】
1）内容概况部分为我司关于该研究报告核心要素的提炼与展现，内容概况中存在数据更新不及时情况，最终出具的报告数据以年度为单位监测更新。
2）报告最终交付版本与内容概况在展示形式上存在一定差异，但最终交付版完整、全面的涵盖了内容概况的相关要素。报告将以PDF格式提供。
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