2013年虹桥机场打造空港商业新地标分析

    内容摘要：在社会满意度稳步提升的背后，虹桥机场商业经营理念已悄然转型——从过去依靠垄断地位的“资源驱动”转变为以旅客需求为导向的“服务驱动”。

    坐落在虹桥机场2号航站楼的“一线品牌大道”昨天正式亮相，旅客在航站楼就可以购买到切瑞蒂1881、百利等国际一线品牌。

    国际机场协会(ACI)最新测评显示，虹桥机场“餐饮满意度”指标已跃居全球第15位；民航资源网的服务评测报告显示，虹桥机场“餐饮价格”和“商品丰富程度”两项指标均列国内机场第一。在社会满意度稳步提升的背后，虹桥机场商业经营理念已悄然转型——从过去依靠垄断地位的“资源驱动”转变为以旅客需求为导向的“服务驱动”。

    国际化：同品牌同城同价

    近年来，虹桥机场学习借鉴国际先进机场的商业运作模式，实施品牌集中布局策略，建设“一线品牌大道”，让旅客充分享受完美的商业环境和愉悦的购物体验。历时3年，2号航站楼引入了阿玛尼、宝格丽、万宝龙、雨果博斯、登喜路、蔻驰和汤米费格等10多个世界知名品牌，其中爱马仕、杰尼亚等品牌是首次入驻国内机场。

    新亮相的“一线品牌大道”长360米，位于虹桥机场2号航站楼候机区。机场方面利用楼内中空区域建成8个双层结构的全通透复式“楼中楼”。除了切瑞蒂1881、百利、上海滩等品牌外，博佰利和菲拉格慕等品牌也将于年中陆续进驻。虹桥机场未来将成为拥有国际一线品牌数量最多的国内机场。

    机场的一线品牌会不会货品陈旧或者贵得离谱？对此，虹桥机场商业负责人表示，这些一线品牌商铺都将在第一时间提供当季最新货品，且保证同城同质同价，还会经常搞一些促销酬宾活动，给旅客带来意外的惊喜。

    大众化：鱼香茄子饭14元

    虹桥机场在高端商业体验方面走的是国际化精品路线，而在旅客必需的基础性餐饮服务方面则主打实实在在的“大众牌”。

    长期以来，机场餐饮给人的印象就是“垄断经营”、“高消费”的代名词，虹桥机场颠覆了这种观念。候机楼内随处可见真功夫、永和大王、东方既白、星巴克、赛百味等连锁餐饮，中式快餐、西式快餐、咖啡简餐、清真餐等为旅客提供了多元化的消费选择。据介绍，目前大众餐饮商铺在机场餐饮中所占比例已超过50%，并实施了“最低主食餐饮价格保障”。业内人士看到，在虹桥机场2号航站楼，正餐时段，旅客吃一碗麻辣肉酱面只需11元，吃鱼香茄子饭只需14元；早餐时段，雪菜粥加荷包蛋的价格是10元，皮蛋瘦肉粥8.5元；而机场内瓶装矿泉水的售价也被统一为每瓶2元。

    日前，《财经》杂志执行主编何刚在其微博中对虹桥机场的餐饮作出评价：“上海虹桥，好机场，好饭菜。过了安检，米饭、蒸蛋、原盅汤、生菜、烧藕，共计33.5元，卫生、丰盛、实惠……”

    人性化：以旅客需求为导向

    细心的旅客会发现，虹桥机场商业布局和服务都紧贴着旅客的乘机流程进行设计。例如，在办票区域，随行旅客可在咖啡铺点杯饮料小憩等候；在候机区域，80余家种类齐全、质量放心的商铺为旅客提供高品质的消费休闲选择；在到达区域，中西式大众化餐饮可供接机和到达旅客舒缓心情。人性化的商业体验背后，折射出虹桥机场“一切以旅客需求为导向”的商业设计思路。

    机场商业同时承担着特殊情况下旅客服务保障任务。虹桥机场与41家主要餐饮及食品商铺约定，如遇大面积航班延误，营业时间必须与航班时刻同步，为夜间最后一个出发航班提供“守底服务”，要求餐饮商户增加餐食储备，确保滞留旅客不出现断水断粮等情况。

    在虹桥机场，旅客还会时不时遇到一些小惊喜：电视剧《步步惊心》中清宫人物“穿越”到了候机楼，老上海的街头报童为旅客派发新年红包……这些都是机场为旅客精心策划的商业文化志愿服务活动。通过舞蹈表演、音乐演奏、互动合影等，旅客原本略带焦虑的候机心情瞬间就被转化为轻松愉悦的旅途感受。